Marketing Relationnel et Service client

Marketing Relationnel et Service client

Objectifs

  • Découvrir et établir un marketing relationnel*

  • Constituer un service client performant

  • Identifier les objections de vente

  • Trouver de nouveaux clients potentiels

  • Convertir un maximum de clients potentiels en acheteurs

  • Augmenter la valeur moyenne de chaque client

  • Qualifier et fidéliser sa clientèle

    *LE MARKETING RELATIONNEL : est l'ensemble des actions marketing qui visent à établir une relation individuelle, nominative, continue et personnalisée avec chacun des clients d'une marque afin de le fidéliser à long terme et, si possible, à vie.

PREREQUIS :Entrepreneur n'ayant pas mis en place un processus marketing relationnel ou souhaitant en améliorer son développement. Cette formation spécifique développement client vient en complément d'un marketing opérationnel efficace.

Formateur
Eleonore VIVAS
Catégorie
MARKETING PROFESSIONNEL
Profil
Débutant et confirmé
Durée
2 jours
Prochaine session
Aucune session à venir, contactez-nous si vous êtes intéressé.

Contenu

1ERE JOURNEE

MATIN

1. Le concept de stratégie orientée client.

La stratégie orientée client est l'ensemble des décisions et actions de l'entreprise relatives au choix des moyens et des ressources en vue d'atteindre un objectif client sur le long terme.

• Définir la MISSION de l’entreprise.

• Vue générale du marché photographique et de l’environnement.

• Comprendre le micro et le macro-environnement de votre entreprise

• Etre capable de s’adapter à l’environnement dans lequel l'entreprise évolue, notamment en termes de menaces et d’opportunités.

2. Développer une stratégie de service gagnant

• Développer la cohérence entre attente client et produit proposé

3. Mise en place d'un service client :

• Accueil téléphonique

• Accueil physique

• Prise de rendez-vous détaillée

3. Le langage du corps au service de la satisfaction client :

• Travail sur la gestuelle • Etudier son comportement

4. l'importance des mots et de la voix

• Améliorer son intonation

• Apprendre à se mettre au diapason client

APRES MIDI

5. Adaptation face à sa cible

• Quel est votre style

• Quel est le style de la cible

6. Quelle solution quand vous ne pouvez pas dire "oui"

• Les besoins fondamentaux du client

• Que faire quand vous devez dire non

7. Gérer les clients difficiles

• Créer une liste des oppositions

• Traiter les réclamations clients

8. Faire un audit client

9. Que puis-je lui apporter ?

• Quels services ou produits lui correspondent ?

10. Bilan quiz de la journée

2EME JOURNEE

MATIN

1. Etudes de cas : réussite photographique à la française.

2. Mise en place d'une stratégie client :

• Fichier clients

• Fichier prospects

• Plan d'accueil prise de vue

3. Processus d'accueil et vente

• Plan d'accueil vente

• Simplifier les offres de produits.

• Mise en place d'un processus de vente

• Suivi de client et commande

APRES MIDI

4. La gestion de la relation client avec le CRM

• Présentation de logiciels

5. La gestion client par le net

• Faut-il vendre ses prestations en ligne ?

• E-mailing bon ou pas ?

6. Les pièges à éviter dans l'amélioration du service client

7. Créer des clients fidèles

• Établir une relation individuelle et nominative.

8. Mini bilan stratégique de l'entreprise des stagiaires

9. Bilan, quiz de la formation.

Moyens pédagogiques

Tout au long de la journée : Exercices pratiques écrits. Exercices pratiques en action. Etude de cas.

Matériel pédagogique

Classeur de travail

Méthode d'évaluation des acquis

Contenu pédagogique : • Classeur* de travail • Exercices pratiques écrits. • Exercices pratiques en action. • Etude de cas • Mini bilan stratégique de l'entreprise des stagiaires • Présentation rapide de plusieurs logiciels. • Exemple de supports de vente

Prochaines sessions

Aucune session programmée pour le moment, contactez-nous si vous êtes intéressé par cette formation.